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imago/montage

"Die einzige Scheiße hier ist Ihr Rumgeheule" – DHL-Service gehen die Sicherungen durch

Das Leben eines Kundendienst-Mitarbeiters ist nicht leicht: Jeden Tag hagelt es Beschwerden, Lob gibt es von den Kunden nie. Ähnlich geht es wohl auch den Social-Media-Mitarbeitern, die im Internet die Anfragen von den frustrierten Kunden ihres Unternehmens beantworten müssen. 

Viele Social-Media-Manager haben für die diversen Anfragen bereits vorgefertigte Standardsätze vorbereitet.

Dieser Dialog zwischen einem DHL-Kunden und dem Service-Mitarbeiter des Paket-Dienstes wurde am Dienstag dann doch sehr persönlich:

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Gegenüber watson berichtet der beschimpfte DHL-Kunde aus Lengerich in Niedersachsen: "Grundsätzlich ging es darum, dass ich gestern ein Paket zwischen 10-13 Uhr erhalten sollte. Kurz vor 13 Uhr habe ich dann eine Email erhalten, dass mein Paket sich verspätet. Ohne jegliche Angabe von Gründen. Ebenso wurde mir auf der Tracking Seite kein Update gezeigt. Erst heute Nacht um 23 Uhr. Ich war wegen des Pakets extra früher zuhause, um es entgegen nehmen zu können, da sonst keiner da wäre und ich es für meine Arbeit am PC brauche."

Eine Entschuldigung habe er bislang nicht erhalten. Im Netz sorgte die brüske Antwort des DHL-Accounts für Aufsehen – neben zahlreichen empörten Reaktionen meldete sich auch weitere Unternehmen zu Wort: 

Und auch ein weiteres Unternehmen wollte mitmischen:

watson hat DHL eine Anfrage zu dem Vorfall geschickt – das Unternehmen reagierte schnell: "Diese Reaktion und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstößt massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden." 

Das Unternehmen mit Sitz in Bonn prüft arbeitsrechtliche Schritte gegen den wütenden Twitter-Account-Betreuer. Mit Kunden soll der DHL-Mitarbeiter in Zukunft keinen direkten Kontakt mehr haben.

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    Alle Leser-Kommentare
  • dmark 29.11.2018 21:02
    Highlight Highlight Ok, da ist dem DHL-Mitarbeiter wohl bei der gefühlten 396. Reklamation die Hutschnur geplatzt.
    So ein Job - u.a. auch im Einzelhandel - ist nicht immer einfach und ich bewundere diese Leute, in wie weit sie sich den z.T. unverschämten Kunden gegenüber zurück halten können.
    Eventuell sollte man kürzere Schichten oder mehr Ruhezeiten für diese Leute einräumen, damit sie sich währenddessen wieder entladen können.
  • Torsten Clauß 29.11.2018 20:51
    Highlight Highlight Wobei das eigentlich Problem ja ist, dass DHL absurd große Touren plant, die kein Mensch schafft.
    Eigentlich müsste man den verantwortlichen Vorstand für den Mist entlassen, nicht den genervten Mitarbeiter, der für die Scheiße des DHL Vorstands nichts kann.
  • MrMatrone 29.11.2018 17:27
    Highlight Highlight DHL ist frech. Nichts klappt und Mitarbeiter sind unfreundlich. Versprechen viel und halten nichts, nur mal bei post-aerger.de reinschauen und man kann die Leute verstehen, deren Geduld am Ende ist. Wenn es möglich ist, wähle ich andere Versandanbieter-da kommt die Lieferung wenigstens pünktlich. Der Zusteller bekommt jedesmal Trinkgeld, ich bin auch zufrieden und über DHL können sich dann andere ärgern.
  • Jonig 29.11.2018 12:05
    Highlight Highlight Naja, unrecht hat er ja nicht... Wenn auch die Kommunikation wohl nicht ganz die feine Art war. :D

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