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Das Leben eines Kundendienst-Mitarbeiters ist nicht leicht: Jeden Tag hagelt es Beschwerden, Lob gibt es von den Kunden nie. Ähnlich geht es wohl auch den Social-Media-Mitarbeitern, die im Internet die Anfragen von den frustrierten Kunden ihres Unternehmens beantworten müssen.
Viele Social-Media-Manager haben für die diversen Anfragen bereits vorgefertigte Standardsätze vorbereitet.
Gegenüber watson berichtet der beschimpfte DHL-Kunde aus Lengerich in Niedersachsen: "Grundsätzlich ging es darum, dass ich gestern ein Paket zwischen 10-13 Uhr erhalten sollte. Kurz vor 13 Uhr habe ich dann eine Email erhalten, dass mein Paket sich verspätet. Ohne jegliche Angabe von Gründen. Ebenso wurde mir auf der Tracking Seite kein Update gezeigt. Erst heute Nacht um 23 Uhr. Ich war wegen des Pakets extra früher zuhause, um es entgegen nehmen zu können, da sonst keiner da wäre und ich es für meine Arbeit am PC brauche."
Eine Entschuldigung habe er bislang nicht erhalten. Im Netz sorgte die brüske Antwort des DHL-Accounts für Aufsehen – neben zahlreichen empörten Reaktionen meldete sich auch weitere Unternehmen zu Wort:
watson hat DHL eine Anfrage zu dem Vorfall geschickt – das Unternehmen reagierte schnell: "Diese Reaktion und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstößt massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden."
Das Unternehmen mit Sitz in Bonn prüft arbeitsrechtliche Schritte gegen den wütenden Twitter-Account-Betreuer. Mit Kunden soll der DHL-Mitarbeiter in Zukunft keinen direkten Kontakt mehr haben.
