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Mal eben für kleines Geld durch Europa jetten. Die Billigflieger machen's möglich. Etwa 30 Prozent aller Flüge in Europa sind Billigflüge. Was durch Einsparungen und Auslagerungen der Dienstleistungen bei Eurowings alles daneben geht, hat das "Team Wallraff" bei RTL aufgedeckt.
Um mehr über die internen Vorgänge beim Billigflieger Eurowings zu erfahren, hat das Wallraff-Reporterteam drei Mitarbeiter in die unterschiedlichsten Servicebereiche eingeschleust. Dabei kamen Strukturen zum Vorschein, die zwar Kosten sparen, aber Arbeitsbedingungen und eine sachliche, freundliche Passagierabfertigung völlig außer Acht zu lassen scheinen.
Immer mehr Fluggesellschaften lagern ihre Dienstleistungen aus, auch Eurowings. In Tegel kümmern sich die Bodendienstleister Wisag und AeroGround, wenn Koffer von Flugpassagieren verloren gehen. Ein Wallraff-Reporter kann nach seinem Undercover-Einsatz im "Lost and Found"-Bereich nachvollziehen, warum es in Tegel immer wieder Probleme mit verschwundenem Gepäck gibt.
Die Erkenntnisse des Reporters:
Gepäckabfertigung, Flughafen Düsseldorf: Der Dienstleister Aviapartner kümmert sich um das Gepäck der Eurowings-Passagiere. Hier sieht es fast noch schlimmer aus. Die Mitarbeiter lassen ihre Wut an den Koffern aus. Ein eingeschleuster Wallraff-Reporter beobachtet, wie ein Kollege in der Abfertigungshalle Gepäckstücke wirft und sogar tritt. Er selbst wird sogar ermahnt, die Koffer nicht zu vorsichtig auf die Transportwagen zu legen – es mache beim Werfen "viel mehr Spaß" und gehe auch schneller, wird ihm gesagt.
Der zuständige Dienstleister Aviapartner schließt nach einer Konfrontation mit den Zuständen aus, dass Mitarbeiter schlecht mit den Gepäckstücken umgehen, sie sogar schleudern oder treten. Wenn dies so wäre, würden sie "etwaige Fehler aufarbeiten", heißt es seitens Aviapartner.
Im Callcenter von Eurowings fällt vor allem eines auf: Nicht jeder Passagier scheint hier gleichbehandelt zu werden. Passagiere, die auf Hilfe beim Besteigen des Flugzeugs angewiesen sind, zum Beispiel Menschen mit Gehbehinderung, gehören hier zur "Gruppe C". Für die Gruppe C seien pro Flugzeug nur 2 Sitzplätze vorgesehen, wollen die Reporter in der Eurowings Callcenter-Schulung erfahren haben. Warum?
Will man – wie im Falle der Wallraff-Reporter – mit vier Rollstuhlfahrern nach Mallorca fliegen, wird das fast unmöglich. Auf weitere Fragen weicht die Telefonistin von Eurowings aus, gibt an, dass eventuell schon zwei andere Rollstuhlfahrer Plätze gebucht hätten. Die Airline bestätigt die Anweisung aus der Callcenter-Ausbildung nicht.
Das sei aus Sicherheitsgründen der Fall.
Eurowings hat mit dem Outsourcen der Dienstleistungen Kosten gespart, allerdings zum Nachteil der Mitarbeiter, wie RTL berichtet. Sowohl Service als auch die allgemeine Sicherheit hätten sich dadurch verschlechtert.
Die Kommunikation sei demnach schwierig. Eine freundliche Behandlung der Passagiere scheint durch den steigenden Druck auf ein Minimum reduziert.
