Ein Langstreckenflug kann ganz schön anstrengend sein: Man hat wenig Platz im Flieger, kann sich kaum die Beine vertreten und allzu viele Möglichkeiten, sich zu beschäftigen, gibt es hoch oben in der Luft auch nicht. Wer eine Reise an ein weit entferntes Ziel plant – etwa in die USA oder nach Südamerika – dem bleibt jedoch kaum etwas anderes übrig, als einen stundenlangen Flug auf sich zu nehmen.
Solche Ziele fliegt von Deutschland aus etwa die Lufthansa an, die ihren Service auf der Langstrecke nun grundlegend überarbeiten will. Die Zufriedenheit der Passagier:innen hatte zuletzt auch nachgelassen.
Um das wieder zu ändern, hat Lufthansa 180 Mitarbeitende aus sämtlichen Bereichen an ein Mammutprojekt gesetzt. "Sie drehen gerade jedes einzelne Detail auf links", sagte CCO Heiko Reitz bei einer Pressekonferenz in München, wie "Aerotelegraph" berichtet.
Teller, Gläser, Besteck, einzelne Essenskomponenten, Snacks, Decken, Kissen, Unterhaltung und Amenity Kits, in dem laut Lufthansa nützliche Dinge für die Zeit an Board enthalten sind: All diese Dinge schaue man sich derzeit genau an, wie Reitz, der für die Belange der Kundschaft zuständig ist, laut des Berichts erklärte.
Man habe bei der Analyse der Schwachpunkte im Service fast 2000 Kund:innen mit einbezogen. Auf dieser Grundlage haben die Mitarbeitenden, die an dem Projekt beteiligt sind, laut Reitz 150 Szenarien und 250 Prototypen für neue Bestandteile im Service entwickelt.
Durch die Überarbeitung des Serviceangebots wolle man die Wünsche der Fluggäste mehr "in den Mittelpunkt" stellen.
Schaut man sich Befragungen unter den Fluggästen an, haben offenbar deren Wünsche zuletzt bei der Lufthansa nicht genügend Beachtung bekommen. Eine zentrale Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kund:innen anzeigt, ist 2023 deutlich unter dem von Lufthansa angestrebten Ziel geblieben.
Die Personalvertretung der Kabinencrews findet klare Worte zu der, wie sie findet, "schmerzhaften" Entwicklung bei Lufthansa. "Der einstige Markenkern – ein authentischer, unverwechselbarer Service – wurde systematisch dem Rotstift geopfert", zitiert "Aerotelegraph" aus einem Schreiben an die Flugbegleiter:innen.
Das neue Projekt namens Future Onboard Experience (Fox) soll wieder einen Wandel herbeiführen. Ende des Jahres sollen bereits die ersten Veränderungen spürbar sein, sagte Heiko Reitz: Bis Ende 2026 sollen alle Maßnahmen umgesetzt worden sein.
Bis dahin können sich Kund:innen der Lufthansa aber schon auf eine andere Neuerung bei Langstreckenflügen freuen, was die Nutzung des Internets an Bord betrifft: Sie kündigte am Donnerstag in einer Mitteilung an, dass ab Sommer auf ihren Interkontinentalflügen zeitlich unbegrenzt auf dem eigenen Smartphone oder Tablet "über die bekannten Apps" gratis gechattet werden könne.