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Bild: gettyimages/twitter/montage

Unitymedia-Service lacht Kunden aus – das geht in die Hose

Als Mitarbeiter eines Kundendienst hat man es nicht leicht. Tag für Tag trudeln die Beschwerden, Lob ist rar. Wenn man dann auch noch Kundendienst auf Social-Media für sein Unternehmen machen muss, ist das wahrscheinlich nicht gerade einfacher...

Frustration und Hass der Kunden schlagen einem ungefiltert entgegen. Dabei immer die Ruhe zu bewahren und den richtigen Ton zu treffen, kann schon mal zur Mammutaufgabe werden. 

Und wie immer im Leben, macht auch hier der Ton die Musik. Ironie oder Witze kommen oft nicht beim Gegenüber an, – der Griff ins Klo ist schnell gemacht. Kopfüber. Mit Anlauf. So geschehen in diesem Fall: 

Ein Kunde des Unternehmens hat eine ganz normale Frage – und dann...

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"Für wenn möchtest du den Streamen- etwa für die 3 Follower, die du hast?" (Man beachte die Rechtschreibfehler.) Bild: https://twitter.com/MaiAir2/

Twitch-Streamer maiair findet diesen "Witz" wohl so gar nicht lustig und erklärt: "Twitter ist nicht gleich Twitch, aber gut zu wissen wie @UnitymediaHilfe reagiert. Am besten den Kundendienst kontaktieren? Oder sind die genauso unfähig?"

Was folgt ist der Versuch einer Entschuldigung von unitymedia ...

Eine Entschuldigung, die für @maiair keine ist. "Die halbherzige Entschuldigung von gestern hätte man sich jedenfalls sparen können", sagt er gegenüber watson. 

Und prominente Unterstützung: 

Nutzer @MaiAir zu watson:

"Ich bin ziemlich baff, niemals hätte ich mit so etwas gerechnet. Umso mehr freue ich mich natürlich. Es zeigt aber auch wie schnell sowas viral gehen kann."

Das sagt Unitymedia zu dem Vorfall zu watson:

"Für die Antwort an den Kunden möchten wir uns entschuldigen. 

Prinzipiell wollen wir die Kommunikation in unserem Service-Kanal auf Twitter schon etwas lockerer gestalten und die Mitarbeiter dürfen im Dialog mit den Kunden in der Tonalität auch mal mit Zungenschlag unterwegs sein, humorvoll auftreten und schlagfertig kontern, wenn es situativ angemessen ist.

(...) . In diesem Fall ist die Kommunikation leider schief gelaufen, wir sind weit über das Ziel hinausgeschossen. Dafür möchten wir uns beim Kunden und der Streaming-Community aufrichtig entschuldigen.

Wir nehmen den Fall zum Anlass, um unsere bestehenden Guidelines für die Kundenkommunikation im Social-Care-Bereich zu schärfen und das Community-Management in unseren Service-Kanälen auf Twitter und Facebook für die Zukunft zu verbessern."

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