Deutschland
Wir verwenden Cookies und Analysetools, um die Nutzerfreundlichkeit der Internetseite zu verbessern und die Werbung von watson und Werbepartnern zu personalisieren. Weitere Infos: Datenschutzerklärung.
Panoramic shot of a female IT helpline employee next to an LCD screen.

Bild: iStockphoto

Beschimpfungen und Anmachen: 2 Callcenter-Agentinnen erzählen aus ihrem Alltag

Vor kurzem fiel das Telefonnetz unter anderem beim Anbieter O2 aus, stundenlang hatten Kunden keinen Empfang oder mobilen Zugang zu Internet.

In solchen Momenten denkt man auch an die Mitarbeiter, die in Kundenhotlines an ihren Headsets sitzen und hunderte Anrufe wütender Kunden entgegennehmen.

watson hat mit zwei Callcenter-Agentinnen gesprochen

*Die Namen wurden auf Wunsch der Protagonistinnen geändert.

Maria*, Kundenhotline einer Krankenkasse

Ich wohne seit einem halben Jahr in Berlin, seit ein paar Monaten arbeite ich in der Kundenhotline einer Krankenkasse. 

Im gesamten Callcenter arbeiten an die 30 Leute. Ich sitze am Computer mit einem Headset und sehe, wie viele Anrufer in der Warteschleife sind. Meine Kollegen und ich können dann auswählen, ob wir gerade verfügbar sind, damit uns ein Anrufer durchgestellt wird. Oder wir sind in der Pause, z.B. auf der Toilette, das kann man auch in dem Computer-Programm auswählen.

Nach so einem Tag im Callcenter komme ich oft nach Hause und will sofort schlafen.

Im Schnitt sollen wir um die 10 Anrufe in der Stunde bearbeiten. Das ist zu schaffen, aber problematisch, wenn Kunden lange mit einem reden wollen. Ich hatte Anrufe, die gingen über 20 Minuten! Außerdem gibt es Anrufer, deren Namen man schon kennt.

Zuvor habe ich anderthalb Jahre in einem Callcenter gearbeitet. Da musste ich andere Menschen in ganz Deutschland anrufen und Marktforschungsumfragen durchführen. 

Vor allem in Großstädten wie Köln und Berlin wurden wir am Telefon angebrüllt.

Meine Kollegen wurden beschimpft, die Angerufenen waren aggressiv, haben blöde Fragen gestellt, ob das überhaupt alles legal sei mit "diesen Umfragen."

Jetzt werde ich angerufen. Meist von Versicherten. Das ist mir um einiges lieber. Trotzdem gibt es Leute, die einfach nicht verstehen wollen, dass wir meist nicht Schuld an ihrem Problem tragen. 

Das ist anstrengend. Wenn Leute sehr verärgert sind – was verständlich ist – wollen sie meist, dass man ihnen eine sehr konkrete Antwort gibt oder weiterhilft. Aber oft liegt das tatsächlich nicht in unseren Möglichkeiten und die Anrufer glauben das dann nicht.

Auch nervig: Als Frau wurde ich nur von Männern am Telefon geduzt. Nicht von allen männlichen Anrufern, das ist klar. Aber wenn ich geduzt werde, sind es immer Männer. Das erzählen mir auch meine anderen weiblichen Kolleginnen. Oder wir werden mit „junges Fräulein“ angesprochen.

Dabei bleibt es aber nicht, ein paar Mal wurde mir schon von männlichen Anrufern gesagt: 

„Sie haben eine schöne Stimme, wir können ja mal einen Kaffee trinken gehen“

Ich bleibe dann meistens freundlich, lache mit und versuche, den Anrufer abzuwimmeln. Bei meinen wenigen männlichen Kollegen – wir sind größtenteils Frauen im Unternehmen – habe ich noch nie mitbekommen, dass sie "heruntergeduzt" werden.

Was ich mir von Anrufern wünsche:

Verständnis: Wir sind meistens nicht die Menschen, die Entscheidungen treffen. Wir können Leuten nur helfen, Zuständige zu finden. Und wenn ihr ein Problem habt, sind wir nicht die Schuldigen oder diejenigen, die das Problem verursacht haben. 

Panoramic shot of a female IT helpline employee next to an LCD screen.

Bild: iStockphoto

Lena*, Hotline bei einem Pannendienst

Vor gut zwei Jahren bin ich über meine Mitbewohnerin an den Callcenter-Job gekommen. In dem Unternehmen arbeiten über 800 Leute, circa 200 davon sind Studenten, wie ich.

Unsere Aufgaben sind: Herausfinden, um welches Fahrzeug es sich handelt, dann eingrenzen, worauf sich der Schaden beläuft und schnell an Zuständige weiterleiten.

Von der Fachsache ist das ein einfacher Job. Ich arbeite mit einem Headset, habe verschiedene Codes, die ich eingeben kann, zum Beispiel wenn ich auf die Toilette gehe.

Aber was die Arbeit anstrengend macht, ist leider manchmal die Person am anderen Ende der Leitung. In der Pannenhilfe sind die Menschen, die anrufen meist verständlicherweise aufgebracht.

Neulich hatte ich einen Mann am Telefon, der mich "blöde Kuh" genannt hat. Andere Leute legen auf oder drohen, an die Presse zu gehen.

Sexismus ist auch in meinem Beruf immer wieder Thema. Eine Frau hatte mal einen defekten Reifen und fragte mich dann: „Erwarten Sie jetzt, dass ich als Frau unter das Fahrzeug krieche und nach dem Reifen schaue?“ Daraufhin habe ich erwidert: „Sie müssen eigentlich nur den Kofferraum aufmachen.“

Oder wenn ich frage, was mit dem Auto passiert ist, entgegnen mir Männer oft:

„Ihnen brauche ich das nicht erklären, Sie sind eine Frau und haben keine Ahnung davon.“

Und wollen dann direkt mit einem Mann verbunden werden.

Viele Männer haben mich auch gefragt, ob sie mich auf einen Kaffee einladen können, da ich ja so eine angenehme Stimme hätte. Ich versuche dann freundlich abzulehnen.

Was ich mir von Anrufern wünsche:

1.) Wenn ich sage, ich kann etwas nicht machen, dann ist das kein böser Wille, sondern einfach so. Bitte hört zu und glaubt mir.

2.) Bitte bereitet euch ein bisschen vor. Wenn Anrufer keine Ahnung haben, wo sie sind, ist es schwer, schnell zu helfen. Ich hatte mal einen Herren in der Leitung, der wusste nicht wo er ist und lief zum nächsten Autobahn-Kilometer. Er kam zurück, sagte ihn mir durch und ich habe geantwortet: "Okay, entweder stehen Sie gerade bei Dresden oder an der Deutsch-Niederländischen Grenze." Und dann fragte er seine Frau: „Schatz, stehen wir vor der Deutsch-Niederländischen Grenze oder vor Dresden?“ Sowas ist dann zwar lustig, aber erschwert mir die Arbeit.

Oder Gespräche wie dieses, die immer wieder vorkommen: 

Anrufer: "Ich habe eine Panne."
Ich: "Wo denn?"
Anrufer: "Na auf der Autobahn!"
Ich: "Und wo genau?"
Anrufer: "Na auf dem Weg von Berlin nach München!"

3.) Unterstellt uns keine böse Absicht. Wenn ich frage, welche Farbe das Auto hat, geht es nur darum, dass der Schlepper schon mal auf der Straße nach dem Auto Ausschau halten kann. Wie oft musste ich mich – meist mit irgendwelchen Männern –auseinandersetzen, die wütend werden und sagen: „Das geht Sie überhaupt nichts an, welche Farbe mein Auto hat!“

Und 4.) Bitte behandelt mich nicht so, als hätte ich gerade euer Auto kaputt gemacht.

Auch schon mal in einem Callcenter angerufen? Schreib es uns in den Kommentaren

Weitere Geschichten aus dem Leben:

Wie eine Polizeimeldung aus Greifswald dazu beiträgt, rassistische Stimmung zu schüren

Link to Article

Wieso jetzt 81.000 Autofahrer den Autokonzern VW verklagen wollen

Link to Article

Abenteurer Branson taucht in Monsterloch – und will ein uraltes Geheimnis gelüftet haben

Link to Article

Homophobe Äußerungen – Kevin Hart wird Oscars doch nicht moderieren

Link to Article

Kampf um CDU-Vorsitz: Merz, AKK, Spahn – wer ist Söders Traum-Match?

Link to Article

Frau wird bei Videodreh gegen sexuelle Belästigung sexuell belästigt – jetzt spricht sie

Link to Article

Weil die beliebtesten GIFs des Jahres alle superlangweilig sind – hier die wahren Top 10

Link to Article

Instagram testet neue Funktion und du kennst sie von Tinder 

Link to Article

Glitzer, Märchen, Lichter – das sind Deutschlands schönste Weihnachtshäuser

Link to Article

Nichts für schwache Nerven: Amerikaner hustet sich Teil der Lunge aus dem Leib

Link to Article

9 neue Tricks für WhatsApp, die dir das Leben leichter machen

Link to Article

Er fotografiert Kinder mit Down-Syndrom – das Motto: "Sieh uns mit anderen Augen"

Link to Article

7 Witze zum Revierderby – bevor der Spaß am Samstag vorbei ist

Link to Article

AKK suchen, FKK finden – Was die Google-Anfragen über die CDU-Wahl verraten

Link to Article

Netflix cancelt immer mehr Serien – warum wir uns daran gewöhnen müssen

Link to Article

Diese 6 Dschungelcamp-Kandidaten stehen wohl fest – auch ein Currywurst-Fan ist dabei

Link to Article

AKK will mit Merz sprechen und Hartz IV beibehalten – der CDU-Tag im Überblick

Link to Article

Jetzt ist endlich der erste richtige "Game of Thrones"-Teaser für Staffel 8 da

Link to Article

WhatsApp läuft bald auf Android-Tablets! Einen Haken gibt's

Link to Article

Und jetzt: Die lustigsten und skurrilsten Google-Street-View-Bilder

Link to Article

Tumblr verbietet Pornos – und die User flippen aus

Link to Article

Wieso das Rettungsschiff "Aquarius" seine Einsätze im Mittelmeer beendet

Link to Article

Du findest Facebook immer noch sympathisch? Dann lies mal diesen (geheimen) Bericht

Link to Article

Hier läuft Derrick Henry den längsten Touchdown der NFL-Geschichte!

Link to Article

Harvard-Professor sagt, wie viele Pommes als Beilage gesund wären (wir fühlen uns mies)

Link to Article

AfD-Abgeordneter will vorschreiben, wer Deutscher ist – und zeigt Nähe zu den Nazis

Link to Article

"Fortnite" macht mit neuem Modus einen auf "Minecraft"

Link to Article

"Kleiner Messi" flüchtet vor den Taliban und verliert die Geschenke seines Idols

Link to Article

Zum Abschied: 9 Stunden mit #Merkel führten mich an den Rand des Wahnsinns

Link to Article

"Zieh ein schwarzes Kleid an" – dieses Tinder-Date wurde ganz schnell ganz schlimm

Link to Article

AKK hat gewonnen – dank ihrer Umarmungsstrategie 

Link to Article

Merz holt auf – beim CDU-Parteitag wird es wohl eng, sagt die letzte Umfrage

Link to Article

Ariana Grande spricht über Sexismus in der Musik – warum das richtig wichtig ist

Link to Article

Neuer Verfassungsschutz-Präsident will die AfD wohl beobachten lassen

Link to Article

Mehr als 700 Festnahmen bei Schülerprotesten in Frankreich

Link to Article

Generation Merkel – wie sich Deutschland in 18 Jahren verändert hat

Link to Article

Keine Transsexuellen bei "Victoria's Secret" – YouTuberin setzt starkes Statement

Link to Article

Rapper Lil Pump streamte seine Verhaftung live auf Instagram 

Link to Article

Ich bin für 1,99 Euro zum Ballermann geflogen – ein 24-Stunden-Report

Link to Article
Alle Artikel anzeigen
0
Bubble Weil wir die Kommentar-Debatten weiterhin persönlich moderieren möchten, sehen wir uns gezwungen, die Kommentarfunktion 48 Stunden nach Publikation einer Story zu schliessen. Vielen Dank für dein Verständnis!
0Alle Kommentare anzeigen

"Stürzt ein wie ein Kartenhaus" – Krankenschwester Johanna über den Pflegenotstand

"Sehr geehrter Herr Spahn, gerade komme ich aus der Nachtschicht. Ich bin erschöpft, verärgert und enttäuscht." So beginnt der offene Facebook-Brief der Krankenpflegerin Johanna Uhlig an Bundesgesundheitsminister Jens Spahn (CDU).

Uhlig beklagt den zunehmenden Fachkräftemangel in der Pflege, der auch ihre Intensivstation betrifft – und das Arbeitsklima in der Klinik verschlechtert. Uhlig erinnert sich: "Erfahrene Kollegen kündigten, weil sie die immer schlechter werdenden Bedingungen und den …

Artikel lesen
Link to Article